Procedura di reclamo

In questa procedura di reclamo si intende per:

• Piattaforma: l’ambiente online gestito da Internet Nederland BV in cui clienti e assistenti virtuali possono entrare in contatto
• Utente: qualsiasi persona fisica o giuridica che utilizza la Piattaforma, inclusi clienti e assistenti virtuali
• Reclamo: qualsiasi segnalazione scritta di insoddisfazione relativa alla Piattaforma, ai servizi o al comportamento di altri utenti.

Gli obiettivi di questa procedura sono:

• Offrire un modo trasparente ed equo per presentare reclami.
• Migliorare la qualità della Piattaforma.
• Risolvere conflitti o incomprensioni in modo tempestivo e accurato.

Un reclamo può essere inviato solo per iscritto tramite:

info@virtualassistantnederland.nl oppure tramite il modulo contatti su: https://assistentevirtual.it/contatti/

Il reclamo deve includere:

• Nome del/della reclamante ed eventuale ragione sociale.
• E-mail di contatto.
• Descrizione chiara del reclamo.
• Eventuali prove o documenti.

I reclami con informazioni insufficienti non saranno gestiti finché non verranno integrati.

Entro cinque (5) giorni lavorativi dalla ricezione, l’utente riceverà una conferma scritta con:

• Data di ricezione.
• Tempi previsti di gestione.
• Contatto della persona che gestisce il reclamo.

Il reclamo è gestito da un referente o reparto indipendente non direttamente coinvolto nell’oggetto del reclamo.

Internet Nederland BV esamina il reclamo con attenzione e, se necessario, ascolta entrambe le parti. Entrambe le parti possono fornire chiarimenti e documentazione.

I reclami vengono generalmente gestiti entro trenta (30) giorni dalla ricezione. Se serve più tempo, il/la reclamante riceverà una comunicazione con motivazione e nuova tempistica. L’esito verrà comunicato per iscritto.

Se un reclamo è fondato, Internet Nederland BV può adottare misure come:

• Avvertimento a un utente.
• Blocco temporaneo o permanente di un account.
• Rimozione di contenuti o profili.
• Aggiornamento di procedure o miglioramenti tecnici.

Se il/la reclamante non è d’accordo con la decisione, può presentare ricorso entro quattordici (14) giorni. Il ricorso sarà valutato dalla direzione o da un referente indipendente. La decisione sul ricorso è vincolante nell’ambito di questa procedura.

Se un reclamo non viene risolto in modo soddisfacente, il/la reclamante può rivolgersi a un mediatore indipendente. Internet Nederland BV collabora con almeno due organismi di mediazione in conformità al regolamento Platform-to-Business (P2B). I contatti sono disponibili su richiesta. I costi di mediazione sono generalmente condivisi tra le parti.

Internet Nederland BV non è responsabile per danni derivanti dalla gestione di un reclamo, salvo dolo o colpa grave. La presentazione di un reclamo non sospende gli obblighi dell’utente.

Tutti i reclami e i documenti correlati sono trattati in modo riservato. I dati personali sono utilizzati solo per gestire il reclamo e vengono eliminati al termine della procedura, in conformità al GDPR.

Questa procedura è stata adottata dalla direzione di Internet Nederland BV e può essere aggiornata periodicamente. La versione più recente è sempre disponibile sul sito.

Per domande su questa procedura o sullo stato di un reclamo:

• Internet Nederland BV
• E-mail: info@virtualassistantnederland.nl
• Website: https://assistentevirtual.it